Blog biznesowy: gotowe spółki zoo w Warszawie, które są na sprzedaż, do rejestracji lub do zakładania spółek!

SYSTEM ZARZĄDZANIA USŁUGAMI

Koncepcja systemu zarządzania usługami powstawała stopniowo w czasie prac prowadzonych przez Richarda Normanna nad organizacjami usługowymi. Według niego opracowywane podstawy teoretyczne powinny umożliwić realizację dwu zadań. Pierwsze z nich polega na połączeniu w jedną całość, z równoczesnym rozszerzeniem, modelu lub formuły magicznej systemu usług w postaci opracowanej przez Eigliera i Langearda. Drugie – sprowadza się do uwzględnienia misji zbiorowej, jak wyjaśnił to Normann w swej książce Twórcze zarządzanie.

Rynek cząstkowy wiąże się ze specjalną kategorią klientów, dla których cały system obsługi jest opracowywany .

Koncepcja usług odnosi się do korzyści oferowanych klientom. Z doświadczenia wynika, że koncepcja usług często zawiera wysoce złożoną kombinację wartości, które w wielu przypadkach są trudne do przeanalizowania. Niektóre z nich są faktyczne, inne mają charakter psychologiczny lub emocjonalny. Te, które są ważniejsze od innych, można sklasyfikować jako usługi podstawowe, natomiast inne mają bardziej peryferyjny charakter.

System świadczenia usług jest równoważny z systemem produkcji i dystrybucji istniejącym w przedsiębiorstwie produkcyjnym, chociaż często ma on zdecydowanie inny charakter. System świadczenia usług rozważymy bardziej gruntownie. W tym systemie bowiem – znacznie częściej aniżeli przy formułowaniu koncepcji usług – można znaleźć niepowtarzalne i najbardziej innowacyjne idee dotyczące przedsiębiorstwa usługowego. Analizując system świadczenia usług, wyróżnimy trzy jego składowe:

– 1. Personel. Organizacjom usługowym są zazwyczaj potrzebne osobowości. Te organizacje, które odniosły największe sukcesy, wymyśliły wysoce twórcze i ścisłe metody odkrywania, rozwoju i ześrodkowywania zasobów ludzkich. Dążą one także do znalezienia innych niż lista wypłat sposobów mobilizowania ludzi.

– 2. Klienci. Klient odgrywa zaskakująco złożoną rolę w organizacjach usługowych, ponieważ nie tylko świadczy mu się usługę, z której on korzysta, ale także spełnia on określoną rolę w procesie wytwarzania i świadczenia tej usługi. Jest to jeden z powodów dlaczego klientów należy wybierać i kierować nimi z taką samą ostrożnością, jak czyni się to z własnymi pracownikami przedsiębiorstwa.

– 3. Technika i wspomaganie fizyczne. Usługi, oprócz tego, że potrzebują osobowości, są często także kapitałochłonne lub sprzętochłonne. Należy podkreślić, że nowoczesna technika, a w szczególności technika informacji zaczyna odgrywać coraz ważniejszą rolę w sektorze usług.

Podobne Artykuły

Zostaw odpowiedź

Twoj adres e-mail nie bedzie opublikowany.